"En dos o tres anys, qualsevol ciutadà o empresa podrà fer els seus tràmits i tributs per internet"

Andorra la VellaJordi Blanes és soci director i cofundador de NAOS, l'empresa andorrana que hi ha al darrere del prestigiós guardó SAP Quality Awards en la categoria de 'customer experience' que recentment ha rebut el Govern per la seva plataforma digital de declaracions d'IRPF en línia. Felicitats pel premi.

Semblaria que el Govern s'ha endut la fama, però vostès són els qui han picat pedra!

El client -en aquest cas el Govern- és qui mereix el reconeixement! Estem molt satisfets perquè, juntament amb la companyia de Saragossa Hiberus i la nostra empresa mare de Catalunya, TSD Consulting, van aconseguir en un temps rècord desenvolupar la plataforma. Després de guanyar el concurs públic, el projecte va començar al gener i s'havia de posar en marxa el 15 d'abril, i des del 15 de març vam estar confinats, així que vam treballar telemàticament amb gent que era a Andorra, Saragossa i Barcelona. Ho vam fer tan bé que SAP ens va suggerir que ens presentéssim al premi.

I van donar la segona posició en la categoria de 'customer experience' al Govern.

Hi havia forts competidors! A cada categoria s'hi presentaven unes 25 empreses del nivell de Banc Santander, Iberdrola, SEAT, Puig... les quals tenien al darrere consultores de la talla de Deloitte, IBM, Everis, Indra... La primera posició finalment se la va endur Puig i la tercera, Estrella Galicia.

Per què el seu disseny ha estat digne d'un premi?

Hem fet una plataforma molt entenedora, tant, que enguany més de 80% de les declaracions d'IRPF del país s'han fet de forma telemàtica, contra 40% el 2019, un increment de més del 100%, on de forma addicional l'experiència de l'usuari ha estat molt satisfactòria. Projectes com aquest, estan situant l'administració andorrana en el grau de maduresa digital on haurà d'estar. No vull avançar-me als fets, però en dos o tres anys, qualsevol ciutadà o empresa podrà fer a Andorra els seus tràmits i tributs per internet.

De manera fàcil?, digui'm que sí, si us plau.

Saps què passa? Que fins fa pocs anys, aquestes aplicacions digitals les feien tècnics, i els tècnics mirem que les coses funcionin bé, però a vegades ens oblidàvem de les persones, i en aquest darrer projecte vam voler fer un canvi important, que és pensar més en el ciutadà. Com ho vam fer? Doncs quan va arrencar la declaració de la renda el 15 d'abril, hi havia una sèrie de tècnics que anaven veient què passava al portal, quines eren les incidències més comunes, on s'encallava la gent fent el tràmit... i anàvem fent canvis sobre la marxa perquè ens adonàvem que hi havia apartats on els ciutadans sempre quedaven aturats.

És que a vegades un intenta fer algun tràmit per internet i no hi ha manera... no s'entén res!

L'administració pública, tant la central com la local, caminen amb pas ferm cap a la digitalització. Un canvi no solament tecnològic sinó també cultural i organitzatiu, que implicava revisar com l'administració percep els ciutadans. Avui gràcies als projectes innovadors que s'estan realitzant, el ciutadà està al centre. Avui, l'administració comença a tractar als ciutadans com els seus clients a qui ofereixen un catàleg comprensible i complet de serveis; com poden ser tributs, taxes, ajudes i tràmits. Un catàleg on l'experiència de client també compta, i si en el sector privat parlem de 'client', aquesta C, en el sector públic es canvia per la C de 'ciutadà'.

Què té d'innovadora la seva visió?

Ens alineem amb l'objectiu de conèixer molt millor als nostres ciutadans i les seves necessitats, basant-nos en el mòdul d''e-commerce'. El volem ajudar, i com coneixerem millor les seves necessitats, li podrem oferir ajudes, el transport escolar si té fills...

I després del servei de l'IRPF en línia que han fet, què vindrà?

Ara s'han convocat dos concursos públics que s'han d'aprovar a final d'any, per acabar de completar el portal tributari i la part dels tràmits de reserva de denominació social i d'inversió estrangera, uns passos molt importants per a totes aquelles companyies que es vulguin instal·lar a Andorra; amb el nou sistema podràs registrar la teva empresa en un dia. Nosaltres vam néixer el 2012 i fa sis anys que treballem per a l'administració, i esperem que ens continuïn donant la seva confiança.